A Black Friday da sua equipe começa a dar errado semanas antes da primeira venda

A Black Friday começa a dar errado bem antes do primeiro clique: no estoque que ninguém contou, no preço que não mudou no sistema, na arte que ficou pronta tarde e no atendimento que descobre a regra da promoção pelo cliente. Este checklist Black Friday organiza as três semanas antes de sexta-feira, 27 de novembro, em listas de tarefas prontas pra colar no Experto, com a estimativa de cada uma.

Antes das listas, vale entender por que a correria de novembro se repete todo ano, até em time experiente. O motivo está na fila de dentro da empresa, bem longe do tráfego.

O gargalo está na fila de dentro da empresa

Uma promoção de Black Friday é uma fila: cada área só começa quando a anterior termina. O caminho costuma ser este:

1. Compras confirma o que já está no estoque e o que ainda vai chegar.
2. Comercial define o desconto de cada produto, de olho na margem.
3. Marketing faz as artes, os banners e os e-mails com esse preço.
4. Quem cuida do site e do caixa cadastra os preços e monta a vitrine.
5. Atendimento aprende as regras e prepara as respostas.
6. Expedição se organiza pro volume de pedidos.

Se a contagem de estoque atrasa dois dias, o preço atrasa junto, a arte sai em cima da hora e o atendimento treina na véspera. Ninguém fez nada errado, e mesmo assim tudo chega tarde.

Cada elo depende de uma informação que vem do anterior: a quantidade, o preço, a regra. Quando essa informação mora na cabeça de alguém ou numa conversa, a área seguinte espera sem nem saber que está esperando.

Mídia, tráfego e os dados que valem olhar antes da Black Friday importam, e muito. Só que eles trazem gente pra uma loja que precisa estar pronta pra receber. O planejamento da campanha de Black Friday cuida da vitrine de fora, e a preparação para a Black Friday dentro de casa costuma ficar sem ninguém olhando.

Os sintomas aparecem na semana da data

Quando a fila interna atrasa, o problema aparece na frente do cliente, na pior semana possível. Os mais comuns:

• o banner diz 30% e o sistema cobra 20%;
• o produto da vitrine acabou, mas continua à venda;
• o atendimento descobre a regra do frete grátis pelo cliente;
• a expedição não sabe quantos pedidos vêm e chama reforço às pressas;
• a loja da rede recebe o material da campanha no dia em que ela começa.

O primeiro sintoma sai caro. Pelo Código de Defesa do Consumidor, a oferta anunciada obriga a loja: se a arte mostrar um preço menor, o cliente pode exigir esse preço.

Quase tudo isso passa antes pelo grupo de mensagens do time, onde a pergunta "o preço já mudou?" se perde entre foto de vitrine e figurinha.

Por que cobrar mais não acelera a fila

Na correria, o gestor vira o centro de tudo: distribui, pergunta, confere e cobra, e a fila passa a andar no ritmo dele. Toda tarefa precisa passar por uma pessoa só, e essa pessoa ainda tem as próprias tarefas.

A cena é conhecida. Na terça da semana da data, o gestor pergunta no grupo se as artes saíram, o marketing responde que espera o preço, o comercial espera a contagem, e quem conta o estoque está cobrindo o caixa. Foram três horas de mensagens pra descobrir uma fila que podia estar na tela.

O post sobre o gestor que distribui todas as tarefas mostra como isso vira gargalo. Na Black Friday, o efeito dobra, porque o prazo não estica.

A fila anda quando fica à vista. Todo mundo enxerga o que falta, com quem está cada tarefa e o que vai atrasar, e cada pessoa pega a próxima sem esperar alguém mandar.

Então quem responde por cada tarefa? Quem pegou. No Experto, a lista mostra com quem está cada tarefa, e quem gerencia acompanha a equipe na Black Friday sem precisar perguntar no grupo.

Como usar o checklist Black Friday no Experto

Crie uma lista chamada Black Friday, compartilhe com o time e cole um bloco por vez.

1. Clique em Copiar lista no bloco da semana.
2. Abra a lista Black Friday e cole no campo Novo item, ou aperte ⌘V no Mac e Ctrl+V no Windows com a lista aberta.
3. Confira a prévia em Criar vários itens e crie as tarefas.

Cada linha vira uma tarefa, a linha com espaço na frente vira a descrição, e Estimativa: diz quanto tempo ela leva. Os blocos não trazem datas: ponha o prazo de cada tarefa em Terminar até, e o Experto calcula sozinho quando ela precisa começar.

Atrasou? Fica vermelho. O passo a passo de colar está no tutorial de como colar várias tarefas de uma vez.

Time grande? Crie uma lista por área, como Compras, Marketing e Atendimento, e cole em cada uma só as tarefas dela. No Organizador, na web, as listas ficam lado a lado, e a semana inteira cabe numa tela só.

3 semanas antes: estoque, preço e regras

A primeira semana define o que vai ser vendido, por quanto e com quais regras. Todo o resto do checklist depende dela.

Listar os produtos que entram na Black Friday
 Só o que tem estoque garantido ou reposição confirmada
Estimativa: 2 horas
Contar o estoque dos produtos da lista
 Conferir o número do sistema com o da prateleira
Estimativa: 1 dia útil
Definir o desconto de cada produto
 Olhar a margem antes de fechar o percentual
Estimativa: 4 horas
Escrever as regras da promoção
 Período, frete, limite por cliente, formas de pagamento e trocas
Estimativa: 2 horas
Confirmar os prazos com fornecedores e transportadora
Estimativa: 2 horas
Montar a escala do time na semana da data
 Atendimento, expedição e quem cobre o caixa
Estimativa: 1 hora

As regras escritas aqui viram a base das artes e das respostas do atendimento. Na loja on-line, o decreto do comércio eletrônico pede que as condições da oferta e qualquer restrição apareçam de forma clara no site.

2 semanas antes: artes, site e atendimento

Com preço e regras fechados, a segunda semana transforma a oferta em vitrine e prepara quem vai falar com o cliente.

Fazer as artes, os banners e os e-mails da campanha
 Usar o preço e as regras aprovados, sem mudar depois
Estimativa: 3 dias úteis
Cadastrar os preços promocionais no site e no caixa
 Agendar a virada para o horário de início
Estimativa: 4 horas
Conferir se o preço da arte é igual ao do sistema
 Produto por produto, em todos os canais
Estimativa: 2 horas
Montar as respostas prontas do atendimento
 Frete, prazo de entrega, troca e cupom que não funcionou
Estimativa: 3 horas
Treinar o atendimento nas regras da promoção
Estimativa: 1 hora
Combinar com a expedição o volume esperado
 Embalagens, etiquetas e horário extra
Estimativa: 1 hora

Repare na terceira tarefa. É ela que evita o banner de 30% com o sistema em 20%, e costuma ficar fora da lista de todo mundo.

Mudou alguma regra no meio do caminho? Quem administra a conta manda uma mensagem pro time todo, marca como Importante e vê quem já leu. A importante fica na tela até a pessoa abrir.

Na semana da Black Friday: testar e conferir

Na última semana, o time testa, confere e deixa tudo pronto pra sexta. Tarefa nova, só se for pra corrigir algo.

Fazer uma compra de teste do começo ao fim
 Do carrinho ao e-mail de confirmação, em cada forma de pagamento
Estimativa: 1 hora
Conferir a virada dos preços no horário marcado
Estimativa: 30 minutos
Separar as embalagens e o material de expedição
Estimativa: 2 horas
Revisar o estoque dos mais vendidos
 Tirar da vitrine o que acabar
Estimativa: 1 hora
Deixar o roteiro do dia com quem está de plantão
 Quem responde o quê e quem chamar se o site cair
Estimativa: 1 hora

Algumas conferências se repetem todo dia nessa semana, como o estoque e as mensagens sem resposta. Pra elas, monte uma lista que volta sozinha, como mostra o guia de rotinas diárias, semanais e mensais.

Na sexta, a lista vira o roteiro do plantão. Cada tarefa mostra com quem está, e ninguém precisa perguntar quem ficou com o quê.

Depois da sexta: trocas, devoluções e aprendizado

Pro cliente, a promoção acaba na sexta. Pra loja, a fila segue por mais uma ou duas semanas.

Pelo mesmo Código de Defesa do Consumidor, quem compra pela internet pode desistir em até 7 dias depois de receber o produto. O mesmo decreto do comércio eletrônico dá até cinco dias pra loja responder as dúvidas, reclamações e pedidos de cancelamento que chegam pelo atendimento on-line.

Separar o estoque das trocas e devoluções
Estimativa: 1 hora
Responder os pedidos de troca e de arrependimento
 Pelo mesmo canal em que o cliente pediu
Estimativa: 30 minutos
Conferir os pedidos que ainda não saíram
Estimativa: 1 hora
Anotar o que faltou, o que sobrou e o que atrasou
 É o ponto de partida do checklist do ano que vem
Estimativa: 1 hora

Com a poeira baixando, olhe as métricas da Black Friday com calma. Junto com a lista do que atrasou, elas dizem onde a fila travou.

Rede com várias lojas: cada loja vê a sua parte

Numa rede de lojas ou franquias, a fila tem mais um elo: a sede precisa que cada loja faça a parte dela no mesmo dia.

No Experto, cada loja vira uma subconta, e o gerente entra como convidado, de graça e sem ocupar cadeira. Ele vê só as tarefas da loja dele e conclui quando fez, como montar a vitrine ou trocar as etiquetas de preço. Passada a data, o mesmo caminho ajuda na padronização de franquias do ano todo.

Ao colar, escreva #NomeDaLoja em cada linha, e cada tarefa já entra marcada com a loja certa. O template para franquias e redes traz esse caminho pronto, e a página do Experto para franquias mostra os outros casos de uso.

Perguntas frequentes

Quando começar a preparação para a Black Friday?

Pra fila interna, três semanas antes da data dão conta do estoque, do preço, das artes e do atendimento. A compra de mercadoria e a negociação com fornecedor começam bem antes, junto com o calendário de datas comemorativas do ano.

O que não pode faltar num checklist Black Friday?

Estoque conferido, o mesmo preço na arte e no sistema, as regras da promoção por escrito pro atendimento e um plano de trocas pra semana seguinte. O resto do checklist existe pra que esses quatro pontos fiquem prontos a tempo.

Como dividir as tarefas da Black Friday na equipe?

Deixe a lista compartilhada com o time e deixe cada pessoa puxar pra si a tarefa que vai fazer, com o Pull and Push. Ninguém precisa distribuir, e todo mundo vê com quem está cada uma.

O checklist serve para loja física?

Serve. Troque o cadastro no site pelas etiquetas e pela vitrine, e a compra de teste por um teste no caixa. A fila é a mesma.

Faltam poucas semanas pra 27 de novembro. Crie a sua conta gratuita, grátis para sempre até 2 membros, cole o primeiro bloco do checklist Black Friday e veja a fila do time andar à vista de todo mundo.